Компетенции регионального менеджера по продажам. Компетенции современного менеджера

Как определить ключевые компетенции:

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ГЛАВНАЯ ОШИБКА В ПОДБОРЕ КАДРОВ

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ИДЕАЛЬНЫЙ КАНДИДАТ

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

1. Расширение клиентской базы

2. Умение продавать по технологии

3. Степень результативности менеджера

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

5. Работа с клиентами

6. Работа со скидками

7. Урегулирование конфликтов

8. Работа с сомневающимися клиентами

9. Работа с требовательными клиентами

10. Анализ потенциала клиента

М.И. Ищенко, Н.Н. Домнич, студенты Е.А. Могилёвкин

науч. рук., канд. психол. наук, профессор

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

При формировании эффективной команды определенной компании или подразделении перед руководителем встает вопрос о требованиях, которым должны соответствовать сотрудники.

Данные требования формируют так называемый портрет «идеального сотрудника». Критерии качества трудовых ресурсов при данной постановке проблемы называются компетенциями.

Компетенция - круг вопросов, явлений, в которых данное лицо обладает авторитетностью, познанием, опытом .

Компетенция (от лат. competere - соответствовать, подходить) - это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала .

Составные части компетенции представлены на рис. 1.

Компетенция

Качества, приобрет енные B процессе обучения

Профессио

качества

Рис. 1. Состав компетенции

Таким образом, компетенции необходимые для осуществления той или иной деятельности разделяются на следующие группы:

Компетенции, которыми индивидуум должен обладать - это личные качества и знания, умения, навыки, приобретенные в процессе получения образования, необходимой квалификации. Данный вид компетенций должен выявляться на этапе собеседования. Так как возможно возникновение ситуации, когда сотрудник, прошедший обучение в компании все равно покидает ее, не сумев добиться требуемых результатов.

Профессиональные компетенции - требования, навыки, умения, присущие данной компании или должности, приобрести которые сотрудник может исключительно на рабочем месте.

Для разработки системы компетенций используются определенные технологии. Процесс разработки состоит из следующих этапов:

1) определить группу сотрудников;

2) определить способ создания системы компетенций;

3) выявление наиболее эффективных сотрудников и их качеств;

Модели компетенций в различных компаниях имеют как сходства, так и различия. Это связано с тем, что структура бизнеса у каждой компании индивидуальна, цели и задачи не поддаются унификации, стратегия самобытна, поэтому невозможно разработать такие модели компетенции которые бы отвечали всем требованиям различных условий. Но, в этой связи представляется возможным выделить наиболее значимые компетенции каждой должности .

Рассмотрим специфику работы менеджера по продажам. Его основные обязанности связаны с:

Продажей товара;

Расчетом покупателей (в некоторых случаях);

Убеждением покупателей в необходимости того или иного товара;

Знанием рынка.

Как результат можно выделить следующие унифицированные компетенции (табл.)

Унифицированные компетенции менеджера по продажам

Компетенция	Источник формирования
Инициативность	Личные качества
Способность продавать	Профессиональные качества / личные качества
Устойчивость к стрессу	Личные качества
Коммуникабельность	Личные качества / Приобретенные в процессе обучения
Эффективное использование времени	Профессиональные качества
Выявление скрытых потребностей	Профессиональные качества
Отслеживание новых возможностей в рамках сегмента продаж	Профессиональные качества

Как следует из данных таблицы, большинство компетенций менеджера по продажам связано с выполняемыми функциями. Такие компетенции можно развить у индивидуума в процессе внутрифирменного обучения, тренингов и т.д.

Однако принимать на работу индивидуума, не обладающего необходимыми личностными качествами нецелесообразно.

Данная тематика была рассмотрена применительно к ООО «Тракт», эта компания специализируется на продаже автозапчастей и аксессуаров.

Менеджеры по продажам работают в торговом зале, а так же осуществляют консультирование клиентов по телефону. В задачи менеджеров по продажам входит:

Продажа товаров, при этом важным качеством является умение продать товар дороже или предложить в дополнение сопутствующие товары;

Наличие необходимых знаний об устройстве автомобилей, а также новинок и тенденций рынка;

Умение работать с заказчиком - входит и умение взаимодействовать с постоянными клиентами;

Работа с возражениями;

Умение производить точные расчеты стоимости товара и по необходимости его доставки;

Умение работать с документацией: составление, ведение документации, заключение договоров.

Данные задачи обусловливают наличие у кандидатов следующих компетенций:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Гибкость;

Контактность;

Аналитические способности.

Был проведен внутрифирменный опрос сотрудников в компании, результаты которого были дифференцированы. В опросе предлагалось оценить наличие некоторых компетенций самостоятельно. Такую же оценку сотрудников провел руководитель. Выведена средняя величина.

Отдельно представлены результаты лучших сотрудников и оставшихся менеджеров. Данные представлены на рис. 2.

■ Все іЛучшие

Рис. 2. Компетенции менеджеров по продажам ООО «Тракт»

С помощью рисунка 2 проведено сравнение всех искомых компетенций общей группы с результатами лучших менеджеров (стабильно высокие результаты работы).

Из рисунка видно, что у лучших менеджеров выражены лучше следующие компетенции:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Аналитические способности.

Данные компетенции формируются и под влиянием личностных качеств и в результате внутрифирменного обучения. Таким образом, на этапе собеседования необходимо выявлять их наличие, так как именно такие сотрудники будут добиваться наивысших результатов в компании.

Остальные компетенции по результатам исследования разнятся не очень сильно, что позволяет говорить о возможности их формирования в процессе осуществления своей деятельности в компании.

В результате проведения исследования по проблематике составления компетенций идеального менеджера по продажам были сделаны следующие выводы:

Не имеет смысла искать на этапе отбора кандидата, идеально отвечающего требованиям компании. Г ораздо эффективнее искать кандидата, у которого сформированы искомые личностные качества;

Необходимо установить связь планируемых результатов работы менеджера по продажам с устанавливаемыми компетенциями;

Не стоит выделять все имеющиеся компетенции, которые содержатся в литературе, более эффективно подобрать несколько специфических и сосредоточиться на них.

1. Базаров, Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация Компетентность (критерии качества) [Электронный ресурс] / Т.Ю. Базаров Режим доступа: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

2. Профессиональные компетенции [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.smart- edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525

3. Шакун, Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ctgg.ru/

Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Опыт компании MarksMan показывает, что специалист именно с таким набором компетенций наиболее эффективно выполняет работу, связанную с продажами. Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию.

Больше пяти ярко выраженных компетенций у человека быть не может, остальные если и присутствуют, то выражены в меньшей степени. Когда мы проводим интервью с кандидатом, то ставку делаем именно на три-четыре самые важные компетенции для определенной позиции. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Продажи бывают «быстрыми» и многоэтапными, но в любом случае ответственным за результат является человек, который инициирует продажу и ведет ее. Поэтому такие компетенции, как инициативность, способность принимать самостоятельные решения, - одни из важнейших для эффективной работы в данной области. Если менеджер по продажам безынициативен, то это значит, что его работа требует постоянного контроля и вмешательства со стороны руководства. Соответственно, руководитель теряет самое ценное - собственное время - на объяснение очевидных фактов.

Основной задачей в области продаж является умение убедить потенциального покупателя приобрести продукцию или услуги. Если менеджер не будет убедительным, то это незамедлительно скажется на объемах продаж, а для компании это будет означать убытки. Ведь отсутствие результата - это потерянная прибыль.

Продажи - это психологически некомфортная для большинства людей ситуация, поэтому устойчивость к стрессу для менеджера по продажам, безусловно, важна. Сейчас особенно высока конкуренция, потребитель имеет право выбирать из большого количества предложений, и соответственно шансы, что приобретут продукцию именно данной компании, не так велики. Конечно, отношение к продажам у монополистов совсем другое, так как их продукция уникальна на рынке, и поводов нервничать у них просто нет. Стресс - это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что на разных этапах могут произойти форс-мажорные обстоятельства: может передумать заказчик, измениться конъюнктура рынка. Все это ставит под угрозу выполнение определенных планов, которые стоят перед человеком, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то у работодателя существует риск, что специалист по продажам долго не проработает на конкретной должности. К тому же стресс необходимо как-то выплескивать, а это может повлечь за собой конфликтные ситуации с коллегами, руководством или - в самом плохом случае - с клиентом.

Умение продавать - это прежде всего умение понимать своего покупателя, создавать его доверие. Этот навык можно приобрести, если менеджер по продажам хорошо понимает специфику бизнеса покупателя того или иного продукта (особенно это важно для корпоративных продаж). Доверие покупателя к продавцу возникает именно на основе понимания общих целей. Для этого менеджеру необходимо уметь получать информацию, перерабатывать ее и выстраивать коммуникацию с клиентом. Ориентация на покупателя также немаловажная компетенция, так как это и есть непосредственно умение любить клиента. Только в этом случае менеджер по продажам может выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентом. Покупатель будет возвращаться именно к тому продавцу, который учитывает его потребности, а такой продавец может рассчитывать на повторные продажи.

Знания: — Образование значения не имеет. Необходимы знания отрасли, продукта, психологии, офисной орг. техники и т.д.

Личность: Тип тоже серьезной роли не играет, мне знакомы как холерики, так и полнейшие флегматики, успешно работающие в данной сфере. Главное это опыт и профессиональные навыки. Конечно, среди менеджеров по продажам намного чаще встречаются экстраверты, чем интроверты.

Мотивация: Менеджер по продажам - это работа, прежде всего, на результат. Классическая мотивация — % с продаж. За фиксированную заработную плату представители этой профессии работать не будет.

Таблица: Компетенции менеджера по продажам

Компетенция	Основные проявления в действии	Возможные вопросы
Инициативность Действия, нацеленные на достижение результата; действие для достижения результата более высокого, чем требуется; проактивность	Быстро отвечает Предпринимает самостоятельные действия Делает больше, чем требуется	Приведите пример того, когда вы сделали больше, чем от вас ожидали на вашей текущей работе в _____________ Какие шаги вы предприняли для того, чтобы улучшить вашу работу или развить навыки? Приведите пример этого Каково ваше основное достижение в __________? Что вы предприняли для того, чтобы достичь этого?
Способность продавать/ убедительность Использование подходящих стилей межличностного взаимодействия и инструментов общения для того, чтобы продукт, услуга или идея были приняты собеседником или клиентом	Задает вопросы и перефразирует Действует в соответствии со своей стратегией Достигает взаимопонимания Демонстрирует способность Добивается приверженности	Какова одна из лучших идей, которую вы представили, но не смогли продать менеджеру/супервайзеру/лидеру группы/коллеге/клиенту? Что вы использовали в этом процессе? Что не было успешным? Приведите пример, когда вам удалось достичь такой договоренности с клиентом, которая серьезно повысила использование вашего продукта или услуги. Что вы сделали? На каком уровне в организации клиента обычно находится ваша аудитория? Как часто вы продаете этому уровню? Какой самый высокий уровень иерархии, которому вам удалось что-нибудь продать? Расскажите мне
Устойчивость к стрессу Поддержание стабильного уровня работы под давлением или при оппозиции (например, давление сроков или неясности); управление стрессов в манере, приемлемой для других и организации	Сфокусирован Поддерживает отношения Эффективно справляется со стрессом	Бывало ли, что вы сталкивались с этическим конфликтом или конфликтом ценностей на вашей работе? Приведите пример, когда это с вами случилось. Как вы отреагировали? Работали ли вы когда-либо на работе с высоким уровнем неясности, двусмысленности? Приведите пример. Как вы себя вели? У нас всех бывают дни, когда мы чувствуем себя перегруженными работой. Приведите пример того, когда вы были перегружены на работе. Как вы реагировали?
Коммуникации Способность предоставлять и получать информацию, относящуюся к работе	Выражается ясно и точно Может впитывать новую информацию без труда Внимательно слушает всю информацию, данную в беседе Информирует соответствующих людей, использует подходящие каналы коммуникации (имейл, телефон, письмо, личный разговор) Пишет понятно о сложных вещах	Расскажите мне о времени, когда вам необходимо было впитать большое количество новой информации. Как вам это было? Что помогло вам в этой ситуации? Вам нравится слушать? Расскажите, когда в последний раз эти навыки помогли вам? Вам нравится делиться информацией? Расскажите мне о случае, когда информация, которой вы поделились, была полезна для выполнения задачи или проекта Как вы определяете, каким каналом коммуникации воспользоваться? Что вы предпочитаете? Как вы оцениваете ваши письменные навыки? Можете ли вы сейчас написать сообщение о вашем последнем отпуске, чтобы мы могли посмотреть на ваши письменные навыки
Ориентация на клиента Помощь другим в достижении их целей	Хорошо общается с клиентами Хорошо разбирается со сложными ситуациями с клиентами Постоянно старается удовлетворить клиентов Ищет и отслеживает обратную связь от клиентов	Что такое для вас сложный клиент? Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с клиентом, который был труднее других? Расскажите, пожалуйста, как вы общались с ним / ней? Расскажите мне о случае, когда вы столкнулись со сложной клиентской ситуацией. Что вы сделали? Важно ли для вас удовлетворять все нужды клиентов? Расскажите мне о случае, когда это было непросто. Что вы сделали? Что у вас получилось?

Компетенции менеджера по продажам - это качества соискателя, которые вы оцениваете при подборе кадров в отдел продаж.

Какие профессиональные компетенции должны быть у менеджера по продажам? И какие из них становятся ключевыми для успешного выполнения задач в работе менеджера по продажам?

Получите информацию - выжимку опыта экспертов Active Sales Group как результат проектов по . В конце статьи скачайте бесплатно полный список 11 компетенций Идеального менеджера по продажам.

Компетенции менеджера по продажам: главная ошибка в подборе кадров в отдел продаж
Компетенции менеджера по продажам: полный список
Компетенции менеджера по продажам: ключевые навыки для эффективных продаж
Компетенции менеджера по продажам: как выявлять ключевые компетенции

Главная ошибка, которую вы допускаете при - это смещение основного фокуса оценки на профессиональный опыт кандидата.

Вы изучаете резюме соискателя, анализируете его опыт и создаёте гипотезу: как опыт соискателя отвечает вашему представлению об опыте, который он теоретически должен был бы получить на этих местах работы. А также как этот гипотетический опыт соответствует вашим требованиям для "профессионального выполнения требуемого нам функционала".

С помощью своих вопросов вы пытаетесь выявить не только профессиональные компетенции и навыки у будущего менеджера по продажам, но и его достижения.

У 90% соискателей описание опыта работы не содержит строчку "Мои достижения". Поэтому вопросами об успехах на предыдущих местах работы вы пытаетесь оценить наличие в персональных компетенциях менеджера нацеленность на результат.

Для того, чтобы составить гипотезу о профессиональных компетенциях менеджера, вы задаёте вопросы типа "Расскажите, что вы делали здесь? А здесь?". На эти вопросы вы потратите основное время, которые вы выделили на собеседование с соискателем.

По нашему опыту подбора кадров на проектах по созданию отдела продаж с нуля , для того, чтобы узнать у соискателя об опыте работы, у вас уйдет в среднем до 40 минут. Если учитывать, что для вывода в финал на конечное собеседование и вербовку 4-х соискателей вам нужно обработать не менее 300 резюме и провести 30-40 интервью, то среднее время, которое вам нужно потратить для оценки опыта соискателей составит 26 часов .

Это почти 3,5 рабочих дня.

Несмотря на потраченное время, вопросы о профессиональном опыте не помогут вам оценить актуальное наличие профессиональных компетенций менеджера. Практические навыки останутся нераскрытыми.

Помимо профессионального опыта менедежера вам захочется копнуть глубже и оценить иные качества кандидата. Полный список компетенций идеального кандидата на позицию "Менеджер по продажам" содержит не менее 11-ти компетенций .

Чтобы оценить только (!) профессиональный опыт 40 соискателей и выбрать из них 4-х лучших, вам потребуется 26 часов рабочего времени.

Часто тексты вакансий содержат избыточные требования к компетенциям кандидатов в менеджеры по продажам.

И это понятно. Нам как работодателям не хочется платить 50-70 тыс. в месяц (а с налогами наши издержки как работодателя вырастают на 46%) сотруднику, который не отвечает нашим требованиям.

Мы стараемся перестраховаться и "зашить" в требования к соискателю как можно больше критериев.

Но возможно ли найти на рынке труда кандидата, который соответствует Профилю компетенций идеального менеджера по продажам?

Какие компетенции формируют профиль идеального менеджера?

Коммуникабельность;***
Инициативность;***
Нацеленность на результат;***
Ответственность;***
Обучаемость;***
Исполнительность;***
Гибкость в общении;***
Стрессоустойчивость;***
Клиентоориентированность;***
Дисциплинированность;***
Навык ведения переговоров.

Компетенции менеджера по продажам: профиль компетенций Идеального менеджера по продажам

Для менеджера на любой позиции в отделе продаж или клиентского сервиса этот набор из 11 компетенций был бы волшебным инструментом для получения гарантированного роста продаж. А для РОПа этот список - предмет ежедневных сетований и несбыточных мечт.

Чтобы определить степень, на которую соискатель обладает той или иной компетенцией, вам потребуется ещё время! (Дополнительно к тому, которое вы уже потратили на сбор информации о трудовом опыте человека).

Как правило наиболее выраженными у соискателя могут быть лишь 4-5 компетенции.

Вам необходимо определить какие именно компетенции являются наиболее важными для ваших продаж, и оценивать кандидата прицельно именно по этим компетенциям.

Какие ключевые компетенции необходимо выявить в менеджере по продажам, чтобы получать результат в его работе?

По нашему опыту проектного консалтинга наиболее важно оценить соискателя всего 4-е компетенции :

Коммуникативность;***
Обучаемость;***
Исполнительность;***
Инициативность (активность).

КОММУНИКАТИВНОСТЬ покажет готовность соискателя к активному общению с клиентами. Без этого сегодня невозможно выполнять план ни по привлечению новых клиентов, ни по удержанию и развитию старых.

ОБУЧАЕМОСТЬ позволит вам обучить кандидата любой специфике ваших продаж и стандартам ваших бизнес-процессов и ведения клиента в CRM-системе.

ИСПОЛНИТЕЛЬНОСТЬ обеспечит восприимчивость к вашему стилю управления и уважение к позиции сотрудника возглавляющего отдел продаж и отвечающего за результат.

ИНИЦИАТИВНОСТЬ позволит вам получать от сотрудников обратную связь по недоработкам и узким местам в ваших процессах. А также обеспечит стратегическое видение того, как развивать продажи в клиенте, чтобы они стабильно увеличивались.

При подборе кадров научитесь выявлять именно эти ключевые компетенции. Остальные навыки вам нужно будет выращивать в своих сотрудниках в ходе работы.

Задача данного обзора - описать профиль менеджера по продажам, ответив на все ключевые вопросы. Успешная работа менеджера по продажам, как никакая другая зависит от его личных и профессиональных компетенций. Точнее сказать от их наличия или отсутствия. Поэтому на этапе подбора продавцов очень важно как можно подробнее проанализировать, наличие каких компетенций является показателем их успешности, что критично, а что второстепенно. Именно для успешной реализации этой цели и существует профиль должности, в данном случае продавца.

1. Должность. Название этой должности может звучать по-разному. Варианты могут быть менеджер/специалист по продажам с приставкой ведущий или младший. Главное - название должно быть кратким и понятным.

2. Подразделение. В этом пункте нужно отметить, куда именно будет включен сотрудник.

3. Миссия компании . Отталкиваясь от миссии компании, разрабатывается модель компетенций для корпоративной культуры и для идеального кандидата. Иногда процесс бывает обратным, корпоративная культура формируется стихийно. Миссия компании никогда не сможет прижиться без реформации и коррекции корпоративной культуры.

4. Непосредственный руководитель. Необходимо указать должность того, кому непосредственно будет подчиняться менеджер по продажам. Также можно указать, кому он будет подчиняться на период отсутствия непосредственного руководителя.

5. С кем взаимодействует. Здесь перечисляются все подразделения, с которыми продавец будет соприкасаться во время рабочего процесса. Это может быть как бухгалтерия, так и отделы логистики или склад. Если четко прописать этот пункт, то будет предельно ясно, на каких именно этапах до и после завершения сделки он должен контролировать процесс и к кому обращаться в случае возникновения различных вопросов.

6. Обязанности. Нужно указать все обязанности в порядке их значимости.

Привлечение новых клиентов посредством совершения холодных звонков и встреч с клиентами
Расширение существующей клиентской базы
Подготовка коммерческих предложений в соответствии с потребностями клиентов
Активная продажа всех услуг компании по телефону и при личных встречах
Проведение переговоров для завершения сделки и совершения продаж
Поддержание существующей клиентской базы в актуальном состоянии путем информирования клиентов о новых услугах компании
Ответы на входящие запросы клиентов компании
Ведение отчетности и документооборота, своевременное оформление коммерческих предложений и договоров, счетов, актов выполненных работ, контроль наличия актов выполненных работ

Можно продолжить этот список функциональных обязанностей, которые выполняет менеджер по работе в вашей компании.

7. Профессиональные знания/умения. В данном пункте описываются требования к знаниям и умениям продавца. Например, менеджер по продажам должен знать
- Технологию совершения холодных звонков
- Приемы активных продаж
- Техники ведения переговоров
Уметь:
- работать с отказами
- использовать отказ клиента для выявления его потребности
- выявлять потребности клиентов и удовлетворять их с помощью продукта компании
- доводить сделку до ее завершения
- поддерживать позитивные отношения с клиентами компании
- использовать знания и опыт, полученный в других сферах, для продаж
- составлять коммерческое предложение под конкретного клиента
- составлять акт выполненных работ.

8. Критерии оценки. В этом пункте нужно указать, по каким параметрам будет оцениваться результативность работы менеджера по продажам, в том числе и при прохождении испытательного срока. Они могут быть следующие
- Количество новых клиентов
- Оборот по сделкам за период
- Удовлетворенность клиентов (наличие/отсутствие благодарности, жалоб)
- Наличие и количество повторных продаж
- Скорость реагирования на входящие заявки и другие задания.

9. Личные компетенции (портрет идеального кандидата).

Исходя из рабочих задач необходимо выделить личные компетенции, позволяющие и помогающие эти задачи выполнять. Проверьте себя - связана ли работа с поиском клиентов или нет, с их удержанием и повторными заказами, кто ваш клиент и какие стратегии работы с ним лучше всего использовать, долгая сделка у вас или короткие итерации, сумма чека и уровень клиента, широта ассортимента - все это поможет вам аккуратно выбрать необходимые ключевые личные компетенции. Идеальный способ сконструировать этот блок - расположить компетенции в таблице по горизонтали, а работчие задачи и нюансы работы по вертикали. На пересечении задач и компетенций вам проще будет определиться.

Коммуникабельность. Умение находить контакт с незнакомыми людьми, высокоразвитые навыки активного слушания, умение правильно понимать и выявлять потребность собеседника, умение вести диалог в нужном направлении, умение выступать перед аудиторией, правильная грамотная речь, умение рассказать просто о сложных вещах. Хорошая дикция. Умение четко и структурно выражать свои мысли как устно, так и письменно. Умение быстро улавливать и использовать информацию, полученную в беседе. Умение предоставлять информацию, выбирая наиболее подходящий для этого канал связи. Умение расположить к себе собеседника вне зависимости от выбранного канала общения.
Инициативность. Умение планировать свою деятельность для достижения результата, желание постоянно увеличивать свои результаты, активная жизненная позиция, желание и умение влиять на окружающую среду и людей. Умение сохранять активность на всем этапе деятельности для достижения результата. Умение быстро отвечать на поставленные вопросы, самостоятельно действовать в сложившихся условиях. Наличие желания делать больше, чем требуется.
Умение вести переговоры. Умение вести диалог в деловой среде, выстраивать коммуникацию с деловыми партнерами таким образом, чтобы достигать результата, умение достигать взаимопонимания и выстраивать доверительные долгосрочные отношения с клиентами. Умение приводить соответствующие аргументы для демонстрации преимуществ товара. Умение выстраивать причинно-следственные связи, чтобы показать, как с помощью продукта можно удовлетворить потребности клиента. Умение добиваться лояльного отношения клиента к компании и продукту.
Гибкость. Умение выбирать соответствующие коммуникативные способы для достижения результата в разных ситуациях. Умение реагировать на изменения в ситуации, внешней среде и выбирать эффективный и адекватный способ действия для сложившихся условий. Умение менять способы деятельности и коммуникации в зависимости от обстоятельств. Умение принимать критику и обратную связь и корректировать свои действия относительно полученной информации. Умение быстро и правильно находить выход из сложившейся ситуации. Умение демонстрировать доброжелательное поведения при любых сложившихся обстоятельствах.
Ориентация на клиента. Умение помогать другим для достижения их цели. Умение выстраивать позитивные и долгосрочные отношения с клиентом, поддерживать их в актуальном состоянии. Умение находить выход из сложившихся сложных ситуаций с минимальными потерями. Умение строить общение с клиентом, исходя из его интересов. Желание удовлетворить потребности клиента. Желание получать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения своей работы. Умение понимать бизнес клиентов изнутри для лучшего выяснения потребностей.
Устойчивость к стрессу. Умение работать в условиях эмоциональных нагрузок, цейтнота, давления и оппозиции. Умение быстро восстанавливать эмоциональное равновесие после стрессовых ситуаций. Умение контролировать свое поведение вне зависимости от сложившихся обстоятельств и условий. Умение предвидеть возникновение возможных трудностей и обходить их. Умение преодолевать трудности при минимальных эмоциональных затратах. Наличие позитивных установок и умение их использовать для преодоления стресса.
Дисциплинированность, ответственность . Умение подчинять свои действия разработанной стратегии. Умение действовать согласно с разработанными правилами. Умение действовать, не выходя за пределы предоставленной компетенции и полномочий. Умение соответствовать заданным условиям и требованиям.
Обучаемость. Умение быстро усваивать новую информацию, анализировать и синтезировать ее выделять основные ключевые моменты. Умение исключать из поведения стереотипы, если они не приносят результата. Умение эффективно использовать, переносить и комбинировать полученную информацию, полученную в разных сферах. Умение переносить новые знания и навыки в другие сферы деятельности. Желание постоянно развиваться, получать новые сведения для достижения желаемого результата.

10. Требования к образованию. Указывается желаемое образование или его варианты.

11. Требования к опыту. Здесь надо перечислить те требования, которые предъявляются к сотрудникам, занимающим данную должность. Следует указать, какие из них обязательные, а какие желаемые.

Опыт работы в сфере продаж услуг в секторе В2В
Опыт совершения холодных звонков
Опыт проведения переговоров
Опыт активных продаж по телефону
Опыт оформления коммерческих предложений, договоров, актов выполненных работ (желательно).

12. Владения ПК. В зависимости от условий рабочей среды надо перечислить те программы, наличие знаний каких, необходимо для работы на данной должности.

Описанный выше профиль должности продавца содержит полный перечень всех требований к менеджеру по продажам. Конечно, для работы в каждой отдельной компании нужно выбирать только те, которые будут востребованы именно в ней. Поскольку разновидностей менеджеров по продажам очень много, то и градация компетенций должна быть разной. Так, у менеджера телефонных продаж, на первом месте обязательно будет умение вести активно слушать собеседника и правильно работать с возражениями, используя при этом гибкость и умение достигать поставленной цели. Профиль должности продавца может включать еще и краткое описание условий работы, таких как график, размер фиксированной и бонусной составных заработной платы, систему поощрений и штрафов.

У вас сложнй профиль продавца, нужна помощь с разработкой или подбором?

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

- Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
- Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
- Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
- Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
- Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
Что для вас самое сложное в вашей работе?
Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким менеджером? Если нет, то чего вам для этого не хватает?

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенции, которые могут быть присущи именно ему как менеджеру по продажам. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

- Что мы можем предложить вам взамен скидки?
- Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
- Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
- Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
- Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
- Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

Коммуникации (гибкость, давление и тд)

Построение отношений

Инициа-тивность

Ориентация на клиента

Устойчивость к стрессу

Обучаемость

Активный поиск клиентов / клиенты приходят сами

Средний чек сделки и уровень клиентов

Длинные/короткие продажи

Ширина ассортимента

Требования самого продукта к речи и внешнему виду

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.